Belajar dari Air Asia QZ8501

yuniawan on Jan 2nd 2015

Ini merupakan tulisan pertama di tahun 2015. Namun demikian, saya tidak sedang berniat untuk mengucapkan Selamat Tahun Baru, namun lebih pada rasa simpati terhadap musibah yang menimpa pesawat Air Asia. Saya ucapkan, bela sungkawa kepada keluarga korban pesawat Air Asia QZ8501 dalam penerbangan Surabaya-Singapore. Semoga para korban, mendapat tempat terbaik, sesuai dengan amal ibadahnya semasa hidup di dunia. Semoga penguasa Langit, berkenan untuk memberi banyak curahan kasih sayang-Nya kepada para korban Air Asia QZ8501.

Kali ini, saya memberi apresiasi dan rasa terima kasih yang tertinggi kepada pemerintah Indonesia yang dengan cepat dan agresif, mengambil langkah penting dalam pencarian Air Asia QZ8501. Saya melihat, Indonesia telah menunjukkan kepada dunia sebagai bangsa yang besar. Kali ini, saya memuji fungsi koordinasi yang telah dijalankan oleh semua pihak. Betapa seluruh komponen bangsa, seperti: BASARNAS, TNI, Polri, Kementrian Perhubungan RI, Angkasa Pura dan Pemprov/Pemkot/Pemkab terkait, mampu menunjukkan koordinasi yang baik. Bahkan nelayan dan masyarakat terdekat, dengan penuh semangat turut membantu segenap aksi pencarian yang digalang oleh Basarnas. Riak-riak kecil pasti tetap ada, termasuk kasus koordinasi antara tim penyelam dengan tim KNKT ;) Namun demikian, saya rasa hal tersebut tetap tak mengurangi capaian prestasi penemuain puing Air Asia QZ8501 yang secara umum telah berhasil dilakukan dengan baik.

Secara pribadi, saya menyukai gaya konferensi yang disampaikan oleh Kepala Basarnas, Marsdya TNI FH Bambang Sulistyo. Beliau berbicara dengan tegas dan tenang, mempertontonkan gaya khas komandan militer. Secara keseluruhan, koordinasi antar elemen anak bangsa, menunjukkan bahwa bangsa Indonesia, masih memiliki peluang untuk menjalankan good governance dengan baik di masa depan. Mengingat, fungsi koordinasi, adalah hal termudah untuk diucapkan, namun seringkali sulit untuk diimplementasikan, dalam kehidupan bernegara atau berorganisasi. Beberapa kali, saya menjumpai birokrasi kita terjebak dalam hal-hal yang menunjukkan miskinnya fungsi koordinasi dalam tubuh organisasi. Terlebih, jika mulai bersinggungan dengan aksi yang menuntut adanya koordinasi pada lintas sektoral.

Basarnas Indonesia

Sekali lagi, saya ucapkan selamat kepada seluruh komponen anak bangsa. Saya yakin, bangsa Indonesia akan menjadi kuat dan tangguh, meski ditempa melalui aneka musibah dan bencana. Sehingga dari pelbagai kondisi krisis tersebut, bangsa Indonesia menjadi kaya pengalaman, dan kaya akan pemenuhan sistem solusi terhadap pelbagai tantangan, sehingga dengan demikian menjadi tangguh sebagai satu kesatuan bangsa. Semoga Alloh SWT memberi hidayah, kekuatan, dan lindungan bagi anak bangsa Nusantara untuk dapat menjadi pemimpin dunia.

Manajemen Krisis dan Air Asia QZ8501

Satu hal pelajaran yang bisa kita ambil dalam musibah pesawat Air Asia QZ8501, adalah tentang manajemen krisis. Menurut saya, kasus Air Asia QZ8501 telah mengalami kemajuan yang luar biasa, ketimbang kasus hilangnya pesawat Malaysia Airlines MH370 yang lalu. Namun kali ini, saya mencoba menelaah bukan dari sisi teknis pencarian, melainkan dari perspektif Manajemen Krisis.

Pertama kali saya terpesona dengan studi Manajemen Krisis, yakni ketika menyimak kasus pesawat Garuda Indonesia GA-200 yang tergelincir dan terbakar di Yogyakarta pada tahun 2007 lalu. Kala itu, saya nilai Garuda Indonesia berhasil mengelola krisis dengan sangat baik. Sesaat setelah pesawat terbakar, bahkan pada saat beberapa media televisi melakukan reportase langsung, para pemirsa sudah tidak dapat menyaksikan logo dari pesawat Garuda Indonesia. Saya amati, ketika reportase berlangsung, background dari reporter adalah pesawat yang tengah menjalani penanganan dari petugas pemadam kebakaran. Sementara di sisi lain, logo yang terletak di ekor pesawat, sudah berhasil ditutupi oleh lembaran kain putih.

Dari kasus tersebut saya berpikir, bagaimana mungkin dalam waktu cepat, ada yang “sempat” berpikir untuk menangani hal sepele, seperti menutupi logo dengan kain? Nah, jawabnya adalah manajemen krisis. Betapa manajemen krisis, memang menjadi acuan penting dalam penanganan beberapa kasus seperti yang dialami oleh Garuda Indonesia kala itu. Hanya saja, saya amati ternyata kasus itu berikutnya kurang dikawal dengan baik. Terdengar, masih ada masalah tuntutan hukum yang tersisa terkait dengan co pilot Garuda yang selamat.

Kembali kepada kasus QZ8501, CEO Air Asia Group, Tony Fernandes, terlihat sudah cukup matang dalam bertindak. Ia menyatakan bahwa selama 13 tahun Air Asia beroperasi mereka tetap konsisten untuk selalu mengutamakan keselamatan bagi penumpang. Kejadian QZ8501, adalah yang pertama kali dialami, dan juga bisa dialami oleh maskapai manapun di dunia. Fernandes menambahkan, bahwa Air Asia tetap memberlakukan prosedur keselamatan level 1 kepada seluruh penumpangnya.

Tony Fernandes

Selain itu, Tony Fernandes tampak dengan sigap memilih padanan busana yang senada dengan Presiden Jokowi, saat menyambutnya di lokasi Crisis Center Juanda, Surabaya. Iya, dengan cerdas Fernandes memilih padanan hem panjang warna putih, yang terlihat disingsingkan di kedua ujungnya. Persis, seperti gaya busana sang Presiden. Saat melakukan jumpa pers dengan Wapres, Jusuf Kalla, sekali lagi, Tony Fernandes mampu memilih paduan lengan panjang putih yang juga senada dengan milik pak JK. Bahkan menurut saya, ia berhasil mengalahkan pak De Karwo dan Puan Maharani, yang ternyata mengenakan paduan busana yang tak senada dengan pemimpin negara. Tak lupa, Fernandes terlihat masih “berani” mengenakan tanda pengenal Air Asia yang dikalungkan, sebagai pesan bahwa Air Asia tetap siap untuk bertanggung jawab.

Sementara saat melakukan konferensi bersama Basarnas RI, Tony Fernandes memilih menggunakan kaos santai putih, dengan tetap mengenakan kalung identitas Air Asia. Dengan muka lesu, seakan ingin menyampaikan pesan bahwa ia mewakili Air Asia telah dan masih bekerja keras, sehingga meski mengenakan pakaian tidur, mereka tetap berkomitmen untuk menemukan QZ8501. Ia seakan tahu, bahwa tim Basarnas di sebelahnya, adalah simbol petugas lapangan, sehingga ia juga harus membedakan pakaian yang dikenakan ketika ia menemani Jokowi, dan pakaian kerja lemburnya, saat menemani Basarnas ;)

Fernandes Air Asia

Tak hanya itu, Fernandes juga telah mengambil langkah cepat untuk mengunjungi rumah keluarga awak pesawatnya. Yakni pramugara Oscar Dezano, di Sidoarjo. Ia tampak diberitakan mengunjungi istri Dezano yang tengah hamil 7 bulan. Di ranah lain, ternyata respon cepat Fernandes di Twitter, juga berhasil menuai simpati. “My heart is filled with sadness for all the families involved in QZ 8501. On behalf of AirAsia my condolences to all. Words cannot express how sorry I am,” begitu kicau Fernandes pada hari Selasa, 30 Desember 2014.

Seakan bersambut, salah seorang pilot Air Asia yang coba diundang oleh salah satu stasiun TV nasional juga berujar bahwa keselamatan penumpang adalah yang utama bagi mereka, dengan tanpa kecuali, baik itu bagi penumpang ekonomi, maupun kelas bisnis. Pilot tersebut menampik kabar bahwa tiket murah (no frill) yang identik dengan Air Asia, tidak berarti bahwa ada fasilitas standar keselamatan yang tidak diberlakukan. “Tidak benar itu, bagi kami, keselamatan penumpang adalah yang utama. Kita juga akan terbang dengan membawa bahan bakar yang sesuai dengan ketentuan. Kita tidak pernah berusaha mengurangi persediaan bahan bakar, atau yang lain, sehubungan dengan efisiensi,” demikian tandasnya.

Di tempat lain, melalui crisis center di Surabaya, Air Asia telah menyediakan fasilitas teleconference dengan petugas di lokasi pencarian, setiap 4 jam sekali. Hal itu dilakukan agar keluarga korban, bisa mendapat informasi terbaru dan dekat dengan kaidah transparansi. Meski kemudian dibatalkan, bahkan Air Asia sempat akan menjanjikan untuk membawa keluarga korban ke lokasi, untuk sekedar meyakinkan bahwa proses pencarian masih tetap akan dilaksanakan, dan tetap dijalankan sesuai dengan komitmen.

Lantas, apa itu manajemen krisis? Bagi sebagian pemerhati, krisis merupakan fitur yang kian menjadi umum, dalam kehidupan modern. Setiap hari, hampir selalu ada kondisi krisis yang menjadi bahan berita di media massa. Memang, di sisi lain, bagi kebanyakan media, berita tentang suatu krisis adalah pemasaran yang baik bagi komoditi mereka. Contoh kecil, seperti apa yang telah dilakukan oleh komandan KRI Bung Tomo, yang secara live telah menyebutkan hasil identifikasinya terhadap jasad korban yang ditemukan. Padahal, sebenarnya tugas KRI pada waktu itu, hanya menjemput barang atau jasad yang sebelumnya telah berhasil diketemukan oleh tim lain. Di sini, fungsi identifikasi jenazah seharusnya ada di tangan tim DVI (disaster victim identification). Sementara tim KRI hanya mengangkut barang dari puing QZ8501, dan kemudian menyerahkan kepada tim DVI. Siapa yang mengumumkan hasil identifikasi? Ya tentu saja, tim DVI ;) Dalam hal ini, media telah berhasil “memperdaya” komandan KRI untuk terhanyut dan membagi seluruh informasi penting yang ingin “dijual” oleh media kepada pemirsa di rumah ;) Tentunya, dalam konteks berita sebagai salah satu bentuk komoditas.

Nah, apa yang terjadi di lapangan, ketika reporter atau wartawan dari media, diperkenankan untuk turut serta sebagai tim pencari? Dalam hal ini, akan timbul pertentangan misi. Di lain pihak “bakti sosial” yang dilakukan, tentu saja tak akan melupakan kewajiban yang telah dibebankan kepada reporter, untuk mampu menyajikan berita yang aktual. Sehingga dengan demikian, setiap media tetap akan berkepentingan untuk menelurkan hasil liputan yang tercepat dan tentu saja dari sumber yang dipercaya valid, oleh masyarakat awam. Dalam hal ini, krisis pun, menjadi punya keterlibatan dalam kehidupan manusia, berupa keterlibatan ekonomis, teknis, sosial dan tentu saja budaya.

Dikatakan oleh Diermeier, dkk. (2006), dalam Innovating Under Pressure: Towards A Science of Crisis Management; bahwa manajemen krisis yang efektif, merupakan tantangan bagi sebagian besar pemimpin organisasi publik dan swasta. Kejadian seperti bencana alam yang menimpa, lebih disandarkan kepada peran Badan atau Lembaga pemerintahan yang secara eksklusif menangani dengan mengandalkan sistematika pengetahuan yang ada. Sementara di sisi lain, organisasi swasta berhadapan dengan pembangunan initial insights, agar dapat membantu mempersiapkan kejadian di masa depan, yang sebenarnya tidak sepenuhnya dapat diperoleh melalui duplikasi dari kasus masa lalu.

Masih menurut Diermeier, dkk. (2006), sebuah organisasi cenderung akan sukses dalam melewati situasi krisis, jika ia mampu mempromosikan dengan baik keterampilan individu dan hubungan kolaboratif. Jadi dalam hal ini, organisasi dituntut tidak hanya membuat skenario untuk mengatasi krisis, namun juga mempersiapkan semacam budidaya kemampuan, agar dapat merespon dengan cepat terhadap situasi krisis yang benar-benar baru sekalipun. Kecepatan tanggapan terhadap krisis yang tak terduga, dianggap sebagai kemampuan organisasi untuk menemukan solusi. Secara sederhana, daya tanggap yang dimaksud, dapat disebut sebagai bentuk spesifik dari inovasi, yang hanya saja berada dalam setting tekanan waktu dan taruhan keputusan yang sangat tinggi.

Setiap individu yang terlihat menggunakan atribut organisasi, harus menunjukkan bahwa ia adalah tenaga terampil, dan profesional di bidangnya. Setiap individu yang mewakili perusahaan, di depan masyarakat, harus mampu menunjukkan kolaborasi internal perusahaan, khususnya dalam menangani krisis yang terjadi. Di sisi lain, juga harus mampu bersifat kooperatif, terhadap pihak luar yang terkait, sehubungan dengan upaya penanganan krisis.

NTA’s Market Development Council, menyampaikan bahwa hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah merencanakan reaksi, dan bukan menunggu sampai dengan lahirnya suatu krisis yang menimpa. Hal itu kemudian dikenal sebagai 5P+1E, yakni Predict, Position, Prevent, Plan, Persevere dan Evaluate.

Predict yang dimaksud, yakni dengan melakukan antisipasi terhadap segala sesuatu yang bisa jadi salah, dan tengah dilakukan oleh perusahaan. Telah dijalankan, meski itu oleh prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan. Dalam hal ini, mengidentifikasi isu, merupakan langkah pembuka untuk dapat menguak prediksi terhadap suatu hal yang perlu diantisipasi.

Position; merupakan usaha mencerna posisi perusahaan, terhadap isu-isu yang terjadi. Misalkan saja ketika ada isu kenaikan harga Solar, maka perusahaan produsen mobil berbahan bakar solar, harus dapat menelaah posisi mereka.

Prevent, merupakan langkah-langkah pencegahan yang sekiranya dapat diusahakan oleh perusahaan, terhadap isu yang ditengari dapat menimpa perusahaan. Misalkan saja, saat Air Asia dikenal sebagai penerbangan dengan tiket murah, maka mereka harus dapat mencegah isu adanya pengurangan salah satu modul layanan, untuk dapat melakukan efisiensi penerbangan.

Plan; akan dilakukan, ketika pencegahan kasus tidak bekerja dengan baik, sehingga perusahaan dapat segera menyiapkan rencana untuk berhadapan langsung dengan krisis. Persevere yang dimaksud, ketika perusahaan dituntut untuk mampu mengikuti rencana dan tetap berpegang pada posisi yang telah diambil. Dalam hal ini, rencana yang disusun sebelumnya, harus melalui telaah secara menyeluruh dan bersifat profesional.

Sementara Evaluate, berjakan ketika rencana tersebut sudah diberlakukan, dan kemudian dengan sigap dapat meninjau setiap jengkal hasil yang didapat, untuk menentukan apakah ada langkah-langkah lain yang dapat diambil untuk mencegah krisis yang terjadi.

Namun sejalan dengan pembentukan organisasi yang adaptif dan inovatif, perusahaan besar seperti Intel, HP dan IBM, memulainya dengan membuat knowledge networks yang disebut (CoP), yakni communities of practice. Pada dasarnya, mereka membangun manajemen pengetahuan. Arahnya, organisasi dibuat sebagai model jaringan pengetahuan, guna meningkatkan produktivitas dan kegiatan berbasis keilmuan, untuk meningkatkan pengetahuan setiap karyawan. Melalui masyarakat pengetahuan yang dibuat, akan tercipta pengetahuan dan perilaku berbagi dalam organisasi, sehingga bisa melahirkan inovasi-inovasi seperti yang dibutuhkan ketika kelak akan menghadapi krisis.

Filed in Warna Sains |

Trackback URI | Comments RSS

Leave a Reply